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淘宝卖家应对恶意中差评的技巧

时间:2017/8/9 15:23:43 点击:

  核心提示: 恶意评价是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其他不当利益的行为。如何判定卖家已“摊”上恶意中差评?比如:你多次作出底线内的让步但他却咬紧牙关不肯让步的人;以一个无法立足的理...

恶意评价是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其他不当利益的行为。如何判定卖家已“摊”上恶意中差评?比如:你多次作出底线内的让步但他却咬紧牙关不肯让步的人;以一个无法立足的理由,妄图胁迫卖家用现金交换好评的人;甚至还有恶意诋毁店铺名誉的人……99%的卖家几乎都会摊上这事儿,元芳,你怎么看?悟空告诉你,千万别怂!不要认为问题难以处理就自认倒霉、怨天尤人。相反,我们要用正当的武器来捍卫自己的合法权益,坚决抵制恶意中差评的产生,使自身损失降到最低。

淘宝网恶意评价受理范围,你清楚几条?

目前为止,淘宝网恶意评价受理范围有如下五种情况:

1、不合理要求:需双方聊天举证号,证明评价者以中差评要挟为前提,利用中差评谋取额外钱财或其他不当利益的评价。

2、买家胁迫:专业给中差评,且通过中差评获取额外钱财或不当利益给出的评价。

3、同行:与同行交易后给出的中差评,比如拿购买快递单号要挟的,就可以投诉。

4、第三方诈骗:第三方诈骗所产生的评价。

5、泄露信息辱骂或广告:评价方擅自将别人的信息公布在评语或解释中,或出现辱骂、污言秽语等损坏社会文明风貌的行为,淘宝网将删除评语或解释中涉及辱骂、污言秽语、泄露信息或广告的内容,但是评价不做删除。

需要注意的是,发起恶意评价维权需要满足两个条件,即必须是双方互评的订单以及受理时间范围为评价产生的30天内。若符合以上条件,卖家就可对买家发起恶意评价进行维权,进而维护店铺评价。当维权成立后,对应的中差评会被删除。

“遭遇”恶意中差评坚决维护自身权益

在收到中差评后,切忌不要懊恼。此时此刻,首先需要做的,是在第一时间内通过买家的评价辨别出导致中差评的原因,找出对应解决办法,注意在与买家交流时,避免与反应过激的买家有言语冲突,最好能够做到安静、耐心地倾听。如果这一切没起任何作用,买家仍不愿配合,或无故要求赔偿、勒索等,这时,你便要调整态度、调转枪头,采集相关证据以维护自身合法权益,绝不向虚假恶势力低头!

案例:

客服:亲,能不给差评吗?万事好商量,退换货都是可以为您办理的。

顾客:几十块东西,我也懒得退,不过你也要给我一个说法。

客服:那您想要怎样解决呢?

顾客:你自己看着办!不好好解决就差评到底。

客服:亲,我给您支付宝转20元可以吗?(不用真转!!!)

顾客:好的。

客服:那您可以删除差评吗?

顾客:可以删,转了就删。

然后你就可以拿着这聊天记录去起诉该买家恶意中差评。在整个过程中,客服要逐步引导,将买家的不轨意图充分体现。这样做的意义在于,即使最终不能与买家协商一致,卖家也能拿着“证据”去找淘小二申诉、维护自身权益。

那么问题来了,卖家通过哪种渠道发起维权?可以登录“淘宝首页”—“联系客服”—“卖家客服”—“投诉处罚”—“不合理评价”人工在线渠道发起维权,根据实际情况提交相应投诉材料。一般卖家在发起维权后,恶意评价维权的投诉会由淘小二介入审核,并在1—2个工作日内给予答复;如果买家在此期间发起申诉,淘小二将在3—5个工作日内进行重新审核并给予答复。

不要赔偿、不理旺旺、不听电话的失实评价,如何维权?

What?你是说还有不要赔偿、不理旺旺、不听电话,且评价失实的人?告诉你,还真有!这是要搞事的节奏嘛。针对这类买家,我们无法得知他们出于何种目的,唯一能做的,便是做好回复解释。考虑到中差评会直接影响产品转化率以及后续顾客的购买参考值,客服要及时根据中差评的原因,有针对性地回复买家,尽量为店铺降低损失。

案例:

顾客:衣服严重有色差,穿一天就破了个洞,质量问题堪忧,绝对不会再来!

客服:亲亲,小店的衣服都是有质量保证的,有什么问题都可以为您积极处理的哦,实在不行您看这边为您办理退款也是可以的,请您一定联系我们哦,一定积极为您处理,祝您生活愉快!

这样做的意义在于,卖家虽不能删除中差评,但客服积极的售后处理态度能让后续潜在客户购买时辨别是非,进而提高品牌信任值,降低中差评给店铺带来的损失。

以上就是单号网为大家搜集的详细攻略,如果亲觉得好,记得鼓励我们哦!

作者:不详 来源:网络
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