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淘宝款项解读——违背承诺之承诺没做到

时间:2014/3/28 15:41:10 点击:

  核心提示:洛洛导读:经常会有卖家朋友咨询,买家投诉我承诺的没做到怎么办?会不会扣分,我该怎么做?我不知道这种行为是违规的,各种委屈和无奈,今天洛洛就来和大家来讲讲什么是违背承诺——承诺的没做到。一、【规则解读】...
洛洛导读:经常会有卖家朋友咨询,买家投诉我承诺的没做到怎么办?会不会扣分,我该怎么做?我不知道这种行为是违规的,各种委屈和无奈,今天洛洛就来和大家来讲讲什么是违背承诺——承诺的没做到。
一、【规则解读】
       承诺的没做到:是指卖家拒绝向买家提供其在承诺的各项服务。如:承诺给予买家赠品或发票等交易商品之外的物品,但实际拒绝赠与的;承诺退换货、包维修等服务,但实际未履行等这些行为。
二、【投诉发起条件】
1、付款后申请退款成功且交易状态为“交易关闭”的0-15天。
2、 特定类目,交易状态为“交易成功”0-15天内。(特定类目包括:宠物/宠物食品及用品之下的“狗、猫、小宠类及用品、水族世界、爬虫类及用品、鸟类及用 品、宠物配种/服务、其它”、IP卡/网络电话/手机 号码之下的“预约回拨卡/一号通、短信包月卡、平台专项卡、GPRS/CDMA上网资费卡”、成人用品/避孕用品/情趣内衣类目及腾讯QQ专区类目。)
三、【案例解析】
【案例 1】卖家A收到买家B的旺旺信息,买家表示商品收到了,偏大,需要换一个尺寸,卖家同意给买家更换。由于退件比较多,没有及时给买家更换,买家开始在旺旺上催促,比较着急,语言间可能有些不耐烦了。卖家看到买家这些留言后担心即时给买家换货了,买家收到也会给差评,于是和买家讲这款商品没货了。让买家申请退款,买家申请退款后发起了投诉。
【洛洛解析】投诉成立,扣A类违规4分。我们卖家答应了买家换货,那在收到买家退货后要及时与买家确认货物情况并安排换货。不要因为担心买家可能会给中差评而不给买家发货,买家选择了您的商品肯定是喜欢这个商品,只要您做好了售后服务,买家一般都不会给中差评。
【案例 2】买家C在卖家D店铺拍下商品,付款前和卖家沟通,他的收货地址只有圆通、申通能够到达,其他快递到不了,希望卖家给他发圆通。卖家答应了,但发货时卖家忘记了,给买家发了韵达,结果由于无法派送被退回。买家发起了投诉。
【洛洛解析】投诉成立,扣A类违规3分,赔付5%的违约金。我们卖家每天有这么多的订单要发货,旺旺中答应过的确认很容易忘记,所以一定要在承诺后及时给这笔订单做备注,避免后续忘记而被买家投诉。(PS如果我们答应给买家发圆通,但结果我们卖家发了顺丰,那投诉是否成立呢?如果是这种情况,投诉不成立。因为卖家提供了更好的服务。)
【案例 3】买家E在卖家F店铺看中了一款商品,价格比较贵,于是和卖家进行议价,卖家看到买家有购买意向,就答应给买家打了8.5折,买家付款后过了一天卖家联系买家表示这款商品无法以8.5折出售,厂家那边涨价了,需要买家补差价或者申请退款。买家很生气,觉得卖家没有诚信,于是发起了投诉。
【洛洛解析】投诉成立,扣A类违规3分,赔付5%的违约金。卖家承诺了买家8.5折,那需要按承诺给买家优惠。当然也不能让我们卖家亏本卖,所以在答应买家之前建议先于厂家确认商品价格。避免您答应了,但无法以优惠价出售而被买家投诉。
【案例 4】买家G卖家H处购买了很多商品,卖家答应给买家送一些赠品。但买家收到货发现没有任何赠品,认为卖家欺骗了他,发起了承诺没做到的投诉,卖家看到投诉后马上与仓库核实,原因来是仓库打包的时候忘记放了赠品,于是卖家联系买家,及时给买家进行了赠品的补发。那投诉是否成立呢?
【洛洛解析】投诉不成立,虽然卖家在第一次发货时没有给买家放赠品,但在收到投诉后卖家及时核实情况,并给买家补发,故投诉不成立。(注意:补发一定要在投诉成立扣分前有效哦,补发后及时在投诉页面反馈,提供您补发的快递面单)。当然如果不及时补发,投诉成立扣4分。
       承诺的没有做到,其实这类投诉很容易避免哦,只要您将答应买家的事情做到了,投诉就不会成立,如果有些承诺你做不到的,那您一定要在承诺前确认清楚,再和买家约定。

作者:不详 来源:网络
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